GESTIÓN DEL SERVICIO HUMANIZADO EN SALUD

Introducción

Capítulo Primero. Marco conceptual
1.1. Sanar, cuidar y consolar
1.2. Expresiones útiles
1.3. Las dimensiones del paciente
1.4. Algunas características del usuario actual
1.5. “Cargas” que suelen afectar al usuario
1.6. Derechos y deberes de los pacientes
1.7. Fundamentos del servicio humanizado
1.7.1. Principios
1.7.2. Condiciones fundamentales
1.7.3. Lineamientos estratégicos para el servicio humanizado
1.8. Aproximación a un modelo de gestión multivariable del servicio humanizado
1.8.1. Marco de referencia
1.8.2. Estructura y sus ejes
1.8.3. Estrategias para aplicar al modelo

Capítulo Segundo. Gestión estratégica
2.1 Fundamentación ética
2.1.1 Pautas éticas
2.2 Cultura del servicio
2.3 Gestión basada en procesos
2.4 Planeación
2.5 Políticas
2.6 Objetivos
2.7 Estrategias
2.8 Buenas prácticas
2.9 Mejoramiento continuo
2.10 Gestión de la calidad
2.10.1 Aseguramiento de la calidad
2.10.2 Certificaciones, acreditaciones y reconocimientos a disposición de los establecimientos de salud
2.11 Mapa de riesgos del servicio
2.12 Control y evaluación
2.12.1 Mecanismos de consulta y evaluación con los usuarios
2.12.2 Agentes de control, medición y evaluación del servicio

Capítulo Tercero. Gestión Misional
3.1 Canales de atención y sus protocolos
3.2 Momentos de verdad
3.3 Tiempo de servicio y atención
3.4 Quejas y reclamos (no conformidades del usuario)
3.4.1 Oficina de quejas y reclamos
3.4.2 Trámite de las quejas y reclamos
3.5 Filas
3.6 Horarios de atención
3.7 Turnos
3.8 Privacidad
3.9 La comunicación con los pacientes
3.9.1 Barreras de la comunicación
3.10 Manual de servicio al usuario

Capítulo Cuarto. Los canales de atención y sus protocolos
4.1 Conceptos básicos
4.2 Atención fuera de serie a los pacientes
4.3 Pautas generales aplicables en la atención
4.4 Canales de atención al usuario
4.4.1 Presencial
4.4.1.1 Pautas generales
4.4.2 Telefonía fija y móvil
4.4.3 Correo postal
4.4.4 Buzón de sugerencias
4.4.5 Atención virtual
4.5 ¿Qué hacer con las demoras en el servicio?
4.6 Cambio en la programación de actividades clínicas
4.7 ¿Cómo dar malas noticias?
4.8 ¿Cómo actuar frente a las objeciones?
4.9 Atención al paciente en condición de abandono
4.10 Cómo proceder ante los conflictos

Capítulo Quinto. Trato a personas con discapacidad y en situaciones especiales
5.1 Pautas generales
5.2 Protocolos específicos mínimos aplicables al trato
5.2.1 Niños
5.2.2 Adultos mayores
5.2.3 Personas con sordoceguera
5.2.4 Personas con discapacidad visual
5.2.5 Personas sordas o hipoacústicas
5.2.6 Personas con discapacidad mental
5.2.7 Personas con dificultad intelectual
5.2.8 Mujeres gestantes
5.2.9 Personas de talla baja o talla pequeña
5.2.10 Personas en silla de ruedas
5.2.11 Personas con dificultad para hablar
5.2.12 Personas que caminan con dificultad y/o que utilizan muletas o bastones
5.2.13 Personas con alteraciones corporables visibles

Capítulo Sexto. Manejo de la actitud
6.1 Las actitudes frente al usuario
6.1.1 Actitudes negativas del personal
6.1.2 Manejo de las actitudes de usuarios “especiales”
6.2 Mejoramiento de la actitud

Capítulo Séptimo. Gestión de apoyo administrativo
7.1 El cliente interno
7.1.1 Competencias fundamentales
7.1.2 Derechos y deberes
7.2 Logística
7.3 Bienestar del usuario
7.4 Seguridad
7.5 Señalización en espacios físicos
7.5.1 Pautas generales
7.5.2 Señalización de los puntos presenciales para la atención
7.6 Instalaciones físicas
7.6.1 Ubicación y diseño de la planta
7.6.2 Lugar de trabajo y puesto de trabajo
7.7 Medio ambiente físico
7.8 Sistema de información
7.9 Modelo de organización y responsabilidades
7.10 Tecnología
7.11 Las normas
7.12 Contratación con terceros

Capítulo Octavo. Gestión de los procedimientos
8.1 El procedimiento, su finalidad y características
8.2 Los elementos del procedimiento
8.3 La tramitomanía y la tramitología en los procedimientos administrativos
8.4 Lo deseable de los procedimientos en la tarea de humanización
8.5 Estrategias para el mejoramiento de los procedimientos
8.6 Factores clave de éxito en el mejoramiento

Capítulo Noveno. Indicadores de gestión de la humanización en las instituciones que prestan servicios de salud
9.1 Concepto del indicador, características y utilidad
9.2 Propuesta base de indicadores de humanización
9.2.1 Estratégicos
9.2.2 Misionales
9.2.3 Indicadores de apoyo administrativo
9.2.3.1 Costo del servicio
9.2.3.2 Bienestar y privacidad
9.2.3.3 Tecnología
9.2.3.4 Camas
9.3 Modelo de ficha técnica de indicador

Capítulo Décimo. La práctica de la humanización al interior de los establecimientos de salud
10.1 ¿Qué está pasando?
10.2 Dinámica para implementar la humanización
10.2.1 Los actores y sus roles
10.2.2 Campos de acción
10.2.3 Estructura organizativa
10.2.4 La formalización interna de la humanización
10.2.5 Capacitación
10.2.6 Factores clave de éxito de la implementación de la humanización

Capítulo Undécimo. Guía para mejorar el servicio
11.1 Proceso de mejoramiento: “HumanizAcción”
11.2 Factores claves de éxito del plan

Reflexiones finales
Bibliografía

Mientras usted, amable lector, inicia la lectura de la presente obra, puede que una persona, padeciendo de cáncer, espere ingresar a través de una fila extenuante a una institución de salud en procura de superar este grave mal o al menos mitigarlo; una dama se encuentre en una camilla a punto de dar a luz su primer hijo; un anestesiólogo se apreste para acudir al quirófano; un adolescente con síndrome de Down busque ser comprendido por una enfermera; un ciudadano espere la llegada de la ambulancia o que lo lleve de prisa a una institución de salud pública o privada, después de sufrir una caída en la escalera de su casa; una abuelita intente tramitar el pago en caja para retirar a su nieto mediante una orden de salida; o tal vez unos deudos recogen los despojos mortales de un ser querido. Cualquier persona puede verse en una o varias de estas situaciones en un momento dado, con la esperanza de que ellas ocurran dentro de una alta dosis de humanismo por quienes, en representación de una institución de salud, los abrigan con actitud de ayuda nacida de su alma.

Estas breves reflexiones evidencian la importancia de asumir, el servicio de salud humanizado al interior de la institución, dentro de una connotación integral, como parte de una responsabilidad de todos, y así emprender un plan de intervención voluntaria de mejoramiento. Esta obra es una propuesta de un modelo multivariable de gestión del servicio humanizado en salud, complementado con la formulación de una guía de intervención para una mejor gestión, manteniendo la línea humana de quienes se han ocupado insistentemente en la mirada multidimensional del paciente, en su trato y el respeto hacia él.