DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

Contenido Acerca del autor ix Prefacio xi Agradecimientos xii Dedicatoria xii Introducción xiii Estructura del libro xiv Capítulo 1 Evolución e importancia de la calidad total 1 Importancia de ser competitivo por medio de la calidad 1 Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad 3 Etapas de evolución de la calidad 4 Antes de la inspección 4 Etapa de inspección 4 Control estadístico del proceso (década de 1930) 5 Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950) 5 Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990) 6 Etapa de la innovación y la tecnología 6 La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración 7 La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas 13 Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrial 13 Los maestros de la calidad 17 Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad 19 W. Edwards Deming 19 Joseph M. Juran 20 Mikel Harry 22 Kaoru Ishikawa 22 Shigeo Shingo 24 Genichi Taguchi 25 Conclusiones de las aportaciones de los autores 26 Conclusiones 31 Puntos clave 32 Ejercicios 33 Actividades de aprendizaje 34 Capítulo 2 Cultura de calidad 39 Razones del cambio hacia una cultura de calidad 39 Retos que enfrentan las empresas ante la globalización 40 Como responder a los retos 41 Conceptos acerca de la cultura 42 Teoría general 42 Evaluación de una cultura 44 Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos 45 Los estudios de Hofstede 45 Comparación cultural entre México y Japón 50 Desarrollo de una cultura de calidad en la organización 52 Cultura organizacional 52 Factores que afectan a la cultura de una organización 53 El cambio de cultura en la organización 54 Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad 56 Mecanismos para regular la cultura organizacional 57 Cultura de calidad personal 58 Decálogo del desarrollo 59 Las cinco eses 61 Conclusiones 62 Puntos clave 63 Ejercicios 63 Actividades de aprendizaje 63 Capítulo 3 Trabajo en equipo 67 La administración y el proceso de toma de decisiones 68 De una administración por autoridad a una por consenso 68 Estilos administrativos para la toma de decisiones 69 Toma de decisiones en grupo 70 Organización basada en el trabajo en equipo 70 De la organización por funciones a la organización por procesos 70 Definición de equipo 71 Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo 72 Beneficios de tomar decisiones en equipo 73 Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo 73 Tipos de equipos y formas de funcionamiento 74 Movimiento de los círculos de calidad 76 Equipos con alto desempeño 77 Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo 78 Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo 78 Etapas del desarrollo y formación de equipos de trabajo 78 Desarrollo de la infraestructura 79 Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad 80 Capacitación para la participación e involucramiento de los empleados 82 Superación de obstáculos durante la formación y operación de equipos 82 Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo 83 Definición y revisión de objetivos 83 Papeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipo 83 Planeación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo 84 Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas 84 Mecánica operativa de un equipo de trabajo 85 Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento 85 Coordinación de esfuerzos 86 Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo 86 Guías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo 87 Actitudes y conductas: el desarrollo de un código de conducta 88 Manejo de conflictos humanos 88 Medición de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo 89 El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio 89 Conclusiones 89 Puntos clave 90 Ejercicios 90 Actividades de aprendizaje 91 Capítulo 4 Enfoque y valor al cliente El valor al cliente Identificación de los clientes 96 Procesos del valor al cliente 100 Estrategias de valor al cliente 101 Diseño e innovación en productos y servicios 105 Diseño del producto o servicio 106 Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente 106 Despliegue de la función de la calidad (QFD) 107 Diseño del producto o el servicio 113 Naturaleza del servicio y la calidad 118 Definición y clasificación de servicios 119 Los recursos humanos y el servicio 121 Importancia de la comunicación 122 Sistemas operativos y el servicio 123 Calidad total en empresas de servicios 124 Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente 125 Uso de los valores de medición de valor del cliente 128 Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización 128 Conclusiones 129 Puntos clave 130 Ejercicios 130 Actividades de aprendizaje , 131 Capítulo 5 Administración y mejora de procesos 133 Planeación operativa 134 Tableros de comando {balanced scorecards) 135 Administración por directrices (hosbin-kanri) 136 Cadena de valor 143 Aseguramiento de la calidad de los insumos 145 Administración de operaciones 152 Diseño de las operaciones: mapeo de procesos 152 Control de procesos 157 Mejora continua y comparación referencial 163 Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo mediante el uso del ciclo PHV166 El mejoramiento radical: reingeniería de procesos 169 Comparación referencial (benchmarking) 175 Técnicas comunes para el mejoramiento continuo 177 Histogramas 178 Diagrama de Pareto 179 Hoja de verificación 181 Diagramas causa-efecto 181 Diagramas de dispersión 185 Graficas de control 187 Las siete herramientas administrativas 188 Programa Seis Sigma 194 ¿Qué es Seis Sigma? 195 Metodología Seis Sigma 196 Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma 199 Estrategia de implantación de Seis Sigma 201 ¿Por qué implantar un programa Seis Sigma? 203 Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado 203 Conclusiones 205 Puntos clave 205 Resumen del capítulo 206 Ejercicios 206 Actividades de aprendizaje 207 Capítulo 6 Sistemas de administración por calidad total 209 Visión sistémica: interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno 210 Relación causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado 211 Acreditación y certificación 216 Organismos certificadores y acreditadores 217 Organismos acreditadores 218 Organismos certificadores 218 Procesos de acreditación y certificación 219 Inconformidades 222 Suspensiones, retiros y cancelaciones 222 Norma ISO 9001:2008 222 Elementos y requerimientos de la norma ISO 9001:2008 225 Modelos de excelencia 234 Premio Deming 235 Premio Nacional de Calidad de México 237 Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional del Premio Nacional de Calidad, México (versión 2008) 238 Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos) 250 Premio de la Fundación Europea para la Calidad Total (EFQM) 251 Premio Iberoamericano a la Calidad 253 Administración del cambio 254 ¿Por que fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? 254 Papel que desempeña el comité directivo/equipo de liderazgo 256 Programas de educación/capacitación para facilitar el cambio hacia una cultura de calidad 258 El proceso de cambio 260 Conclusiones 261 Puntos clave 262 Resumen del capítulo 263 Ejercicios 263 Glosario 265 Índice analítico 273