CHRISTOPHER H. LOVELOCK / JOCHEN WIRTZ
U$ 59,77 53,57 €
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PARTE I comprensión de los productos, clientes y mercados de servicios
Capítulo 1 Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
Capítulo 2 Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios
Capítulo 3 Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
PARTE II APLICACIÓN DE LAS 4 Ps DEL MARKETING A LOS SERVICIOS
Capítulo 4 Desarrollo de productos de servicio: elementos básicos y complementarios
Capítulo 5 Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
Capítulo 6 Fijación de precios y administración de ingresos
Capítulo 7 Promoción de servicios y educación de los clientes
PARTE III ADMINISTRACIÓN DE LA INTERFASE DEL CLIENTE
Capítulo 8 Diseño y administración de los procesos de servicio
Capítulo 9 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
Capítulo 10 Diseño del ambiente de servicio
Capítulo 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
PARTE IV IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO REDITUABLES
Capítulo 12 Administración de las relaciones y creación de lealtad
Capítulo 13 Administración de las quejas y recuperación del servicio
Capítulo 14 Incremento de la calidad y productividad del servicio
Capítulo 15 Búsqueda del liderazgo de servicios
El contenido del libro está dividido en cuatro partes, primero cubre la comprensión de los productos, clientes y mercados de servicios, para seguir con las estrategias del producto, de distribución, de fijación de precios y de comunicación que se requieren para desarrollar un modelo de negocios exitoso; luego se enfoca en la administración de la relación entre los clientes y la organización de servicios para, finalmente, dar paso a los capítulos que tratan de la implementación de estrategias de servicio redituables.
La redacción de los capítulos está organizada a partir de un esquema revisado para desarrollar estrategias de marketing de servicios eficaces que se desarrollan a partir de los temas que se incluyen en un curso de principios o administración de marketing.
Los 15 capítulos fueron revisados; todos incorporan nuevos ejemplos y referencias de investigaciones recientes y a algunos se les cambió el título para reflejar cambios importantes en el contenido.
Nuevas aplicaciones de la tecnología (desde estrategias basadas en Internet y el sistema biométrico, hasta la optimización del motor de búsqueda, Twitter y el comercio móvil) y las oportunidades y desafíos que plantean tanto para los clientes como para los mercadólogos de servicios.
En esta nueva edición destaca lo siguiente:
Objetivos de aprendizaje.
Identificación de los conceptos clave.
Resúmenes en forma de lista.
Ejemplos e ilustraciones interesantes de una amplia gama de industrias y lugares, que vinculan la teoría con la práctica.
Preguntas de repaso diseñadas para consolidar la comprensión de los conceptos clave, mediante el estudio y el análisis.
Ejercicios de aplicación.
18 Casos de estudio, uno por cada capítulo del libro, con diferentes niveles de dificultad y amplia gama de industrias y organizaciones.
Ventajas Competitivas
Temas de marketing dentro de un contexto de administración general más amplio. El libro será atractivo tanto para los estudiantes de tiempo completo que desean seguir una carrera en administración, como para los de programas ejecutivos de maestría que están combinando sus estudios con el trabajo continuo en puestos gerenciales.
El libro no sólo cubre la necesidad de los mercadólogos de servicios de entender las necesidades del comportamiento del cliente, sino del uso de estos conocimientos para desarrollar estrategias y competir de manera eficaz en el mercado.
Casos cuidadosamente seleccionados, que ofrecen una perspectiva global.
Recursos adicionales en español disponible en sitio web del libro:
Presentación Power Point en español de cada capítulo.
Casos disponibles en PDF.
